Created
Dec 4, 2023 08:12 AM
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明确目的
研究背景
研究方法：访谈、调查、观察
样本特征：年龄、性别、地理位置
数据分析：数据分析方法
关键发现：
目标受众：考虑报告受众，确保信息对产品经理、设计师和开发人员等不同角色是有意义的。
可视化呈现：
结构清晰：
附录和补充材料：
核心体验因素
主要阻碍因素
用户体验原则
简介
目标：地方议会希望采用新的工作方式对传入咨询进行分类，以减轻呼叫中心的负担，提高服务效率
问题：聊天机器人和AI提供了机会。然而地方议会目前缺乏在开发和交付聊天机器人以满足客户需求方面的最佳实践的共同理解，这种缺乏知识和流程存在开发不适当解决方案的风险。
解决：Torchbox为xx制定了框架，用于评估是否&如何考虑AI，以提高效率、改善用户体验并减轻呼叫中心的负担，最终目标是制定一个强有力的业务案例。
基本业务描述
- 城市规划：复杂且主观的业务，需要大量的合作经历漫长的过程。用户与议会互动，以推进或检查任务进度。
- 废品回收：一个简单业务，可以通过自助服务和与议会的快速互动轻松解决。
- 福利保障：情感复杂且敏感的业务，需要确定性、指导和安抚，因为这是一项可能对人们的生活和财务重大影响的服务。用户会毫不犹豫地打电话寻求清晰性和支持
- 道路交通：主题多样化的业务，涉及各种任务-健康和安全相关，比预期有更多的情感互动，用户将致电讨论复杂的城市规划问题，或检查报告、请求或查询的进展
核心用户需求
- 一般来说，用户希望感受到被倾听（需要感觉到他们的声音有价值，由于对业务信息了解不全面，他们呢的期望不可能一直被满足，但至少应该收到合理的回复）
- 现代用户对服务质量有很高的要求（期待沟通周转时间短且客户支持团队知识渊博且充满爱心）
- 用户需要极高的安全感
体验核心因素
- 任务紧急性（正在处理紧急任务，需要更多地与人交谈并获得保证问题解决）
- 任务复杂性（如果用户无法快速或轻松地进行自助服务或完成任务，他们更倾向于咨询）
- 任务陌生程度（如果用户对任务陌生，且没有更友好的介绍和引导，用户会抗拒）
- 任务情绪化程度（如果用户情绪激动或感到苦恼，那么它需要获得额外的帮助或安慰。有时用户只想表达他们的感受，例如生气沮丧等）
主要阻碍因素
- 阻力
- 习惯：用电话沟通是用户最熟悉，认为成本最低的方式
- 焦虑：用户担心其他渠道沟通效率太低，感受不到重视；不知道如何用另一种沟通工具；其他渠道需要更长时间获得工作完成的通知
- 驱动
- 事务紧急：用户时间紧迫，他们想要自助服务，或者他们需要同事完成其他工作
- 更低成本：用户想要一个简单、自助的方式解决简单任务的便捷方式和信息请求；用户希望成为通知重要信息以避免需要致电或联系议会
用户体验原则
（下表无横向联系）
用户需求 | 关键体验因素 | 对应的原则 |
完成任务 | 紧急 | 轻松、快速、高响应 |
被倾听和重视 | 复杂 | 自助服务、全时段、无障碍 |
获得明确答案 | 陌生 | 保证主动性、通知及时、提供预警 |
获得安全感 | 情绪化 | 值得信任、做出保证、负责 |
调研产出
用户动机、触发因素、频率访问、
用户心理模型、在通信、搜索和导航过程，
为了捕捉用户见解，以支持后续的整个项目；这些数据也可以当作证据，协助xx应对外部不了解整体状况的质疑